Nel frenetico mondo degli affari di oggi, l’automazione è uno strumento cruciale per le aziende che devono mantenere la propria organizzazione a un ritmo record. I chatbot possono essere un valore aggiunto all’ambiente del servizio clienti, offrendo un modo semplice per automatizzare il processo di risposta alle domande dei consumatori più comuni.
Spesso i clienti desiderano un bot che abbia la personalità e la naturalezza di un umano e che faccia dimenticare loro che si stanno relazionando con una macchina. Tuttavia i tuoi consumatori non vogliono sentirsi ingannati. Questo è ciò che rende la voce nell’intelligenza artificiale un bersaglio mobile così complicato.
La tecnologia disponibile per i chatbot oggi si sta evolvendo rapidamente. I robot stanno diventando sempre più capaci di imitare i discorsi e le emozioni umane, il che significa che le aziende possono facilmente implementare aspetti conversazionali nei loro bot. La domanda è: fino a che punto dovremmo aggiungere questi elementi umani in un “ambiente bot”?
Preservare la fiducia dei consumatori nell’era dei chatbot
Le aziende che tentano di far passare un chatbot per agente umano non sono trasparenti. Ciò significa che un discorso eccessivamente umano del tuo chatbot potrebbe portare a problemi relazionali con i clienti, nonostante le tue buone intenzioni.
I chatbot di oggi hanno una vasta gamma di opzioni di personalità. IVE, Agenzia specializzata nello sviluppo di chatbot ha creato ad esempio per i propri clienti numerosi personaggi quali Betta, una simpatica lampadina per Beta Formazione società leader in Italia, Pixel, una gattina per E-Project società informatica parmigiana e IVO, il super assistente sportivo. Brand di tutte le dimensioni stanno iniziando a esplorare lo spazio tra un robot, che risponde a domande con fatti e dati, e una macchina che imita la simpatia umana, l’umorismo e la gratitudine. Attraverso la comprensione del linguaggio naturale e l’elaborazione del linguaggio naturale, i robot sono ora più in grado di riconoscere le complessità del linguaggio umano. Gli sviluppatori devono considerare come utilizzare queste funzionalità con attenzione per dare ai loro robot un senso di umanità, senza tralasciare il fatto che i loro clienti potrebbero sentirsi ingannati.
È incredibilmente frustrante per i consumatori di oggi trascorrere la maggior parte di una conversazione online pensando di parlare con un essere umano, solo per scoprire in seguito che stanno parlando con un bot. Le persone tendono a perdonare di più i robot che non sono in sintonia con la sfumatura umana rispetto ai chatbot che tentano di replicare in malo modo il linguaggio umano.
Se le organizzazioni di oggi non diventano trasparenti sulle modalità di utilizzo dei chatbot in ambito assistenza clienti, potrebbero perdere nel tempo la fiducia acquisita dai clienti stessi.